Automatiser un mauvais processus, le piège le plus fréquent de la transformation digitale

L'automatisation a mauvaise réputation quand elle échoue, et bonne réputation quand elle réussit, mais ce n'est presque jamais l'outil qui fait la différence. C'est ce qu'on décide d'automatiser, et pourquoi.

Le réflexe dangereux : automatiser ce qui existe déjà

Face à une tâche répétitive, le réflexe naturel est de vouloir l'automatiser telle quelle. Le problème, c'est que beaucoup de processus internes se sont construits par accumulation, avec des étapes redondantes, des vérifications inutiles ou des contournements historiques dont plus personne ne se souvient de la raison. Automatiser ce processus tel quel revient à figer ses défauts, et à les exécuter plus vite et plus souvent.

Documenter avant d'automatiser

Avant d'automatiser quoi que ce soit, il vaut mieux répondre à quelques questions simples. Pourquoi cette tâche existe-t-elle sous cette forme précise ? Quelle est sa fréquence réelle, et le temps qu'elle prend vraiment, pas une estimation approximative ? Quelles erreurs génère-t-elle aujourd'hui, et pourquoi ? Qui dépend de son bon fonctionnement, et que se passe-t-il si elle échoue silencieusement ?

Ce travail de clarification prend du temps, mais il évite d'investir dans un outil qui reproduira fidèlement un problème existant, simplement en le rendant invisible.

L'automatisation n'est pas toujours la priorité

Il arrive régulièrement qu'après cette analyse, la meilleure décision ne soit pas d'automatiser, mais de simplifier le processus lui-même, ou de constater qu'il n'a plus de raison d'être. Une automatisation bien pensée peut faire gagner un temps précieux. Une automatisation précipitée coûte souvent plus cher qu'elle ne rapporte, en maintenance, en erreurs difficiles à détecter, et en perte de contrôle sur un processus que plus personne ne comprend vraiment.

C'est une des raisons pour lesquelles une expertise en organisation et opérations doit systématiquement être consultée avant une expertise en automatisation, et jamais l'inverse.